การแก้ปัญหาระบบและคุณภาพบริการของพนักงานธนาคารออมสิน สาขาฉะเชิงเทรา

Abstract

การศึกษานี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัญหาและสาเหตุของปัญหาระบบและคุณภาพบริการของพนักงานธนาคารออมสินสาขาฉะเชิงเทรา และเพื่อศึกษาแนวทางในการแก้ปัญหาระบบและคุณภาพบริการ ด้วยวิธีการเก็บข้อมูลด้วยการรวบรวมข้อมูลปฐมภูมิจากแบบสอบถาม และข้อมูลทุติยภูมิจากข้อมูลบริบทของพื้นที่สาขา เอกสารงานวิจัย บทวิเคราะห์เกี่ยวกับการเกิดปัญหาและแนวทางการแก้ไขระบบและคุณภาพบริการของธนาคารออมสิน และการวิเคราะห์เนื้อหา ด้วยเทคนิคการวิเคราะห์สาเหตุด้วยผังสาเหตุและผล
ผลการศึกษาพบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคาร อยู่ในระดับปานนกลาง และความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของธนาคาร ทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับปานกลาง เช่นกัน โดยด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และการเข้าใจและรู้จักลูกค้าเป็นตัวแปรที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 2) สาเหตุของปัญหาพบว่าเกิดจากสาเหตุหลัก 5 ประการ คือ มาจากพนักงาน อุปกรณ์อานวยความสะดวก การบริหารจัดการที่สนับสนุนการปฏิบัติงาน กระบวนการ และบรรยากาศการทา งาน และ 3) แนวทางเลือกในการแก้ไขปัญหา คือ การวางแผนพัฒนาทรัพยากรบุคล ให้พนักงานตระหนักถึงคุณภาพการให้บริการ ในด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และการเข้าใจและรู้จักลูกค้า โดยธนาคารต้องมีการจัดการแบ่งหน้าที่ของพนักงานจากข้อมูลคุณสมบัติที่เหมาะสมกับตา แหน่งหน้าที่ การมอบอา นาจในการทา งาน การฝึ กอบรม เพื่อเปลี่ยนแปลงทัศนคติในการให้บริการแก่ลูกค้า การจัดกิจกรรมการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร เพื่อสนับสนุนและจูงใจพนักงาน การสื่อสารและการประชาสัมพันธ์ภายในองค์กร