Defining strategic plan to solve returning products problem from customers in online purchasing company RERATE

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อหาปัจจัยในการส่งคืนสินค้าของผู้บริโภคที่มีอัตราการส่งคืนสินค้าที่เพิ่มมากขึ้นต่อองค์กร ซึ่งองค์กรได้ดำเนินธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าออนไลน์ เป็นสินค้าที่ประกอบไปด้วย เสื้อผ้า รองเท้า เครื่องประดับ โดยเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลการคืนสินค้าของผู้บริโภคจากข้อมูลภายในขององค์กรเพื่อกำหนดกลยุทธ์ ศึกษาหาสาเหตุและแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่ทำการศึกษาในช่วงระยะเวลาตั้งแต่เดือนมกราคม จนถึงเดือนกันยายน พ.ศ. 2561 ซึ่งมีจำนวนการคืนสินค้าทั้งสิ้น 1,697 รายการ พบว่าสาเหตุของการคืนสินค้าส่วนใหญ่เกิดจาก คุณภาพของสินค้าที่ผู้บริโภคได้รับไม่ตรงตามความคาดหวัง จำนวน 684 ออเดอร์ คิดเป็นร้อยละ 40 ของการคืนสินค้าทั้งหมด ซึ่งปัญหาที่พบเกิดขึ้นจากการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าโดยการสุ่ม ไม่มีการทดสอบคุณสมบัติหรือทดสอบคุณภาพของสินค้าหลังการผลิต สินค้าชนิดเดียวกันแต่มีลักษณะที่แตกต่างกันในเรื่องของสี หรือวัตถุดิบมีคุณภาพที่แตกต่างกัน จึงทำให้เกิดปัญหาที่ตามมาในเรื่องของคุณภาพของสินค้าที่ผู้บริโภคได้รับไม่ได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และพบสาเหตุของการคืนสินค้าในเรื่องของ ขนาดของสินค้าสวมใส่ไม่พอดี จำนวน 523 ออเดอร์ คิดเป็นร้อยละ 31 ของการคืนสินค้าทั้งหมด เกิดจากขนาดของสินค้าที่ผู้บริโภคได้รับไม่ได้มาตรฐานของการผลิต มีขนาดที่เล็กเกินไปหรือใหญ่เกินไป ไม่ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ จึงทำให้ผู้บริโภคไม่สามารถสวมใส่สินค้าได้ โดยผู้ศึกษาได้กำหนดแนวทางในการแก้ไขปัญหาให้กับองค์กรและทำการกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสมต่อการแก้ปัญหาในเรื่องของคุณภาพของสินค้าที่ผู้บริโภคได้ให้เหตุผลในการเลือกคืนสินค้า คือ กลยุทธ์การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ Q.C) นำมาใช้ในการควบคุมคุณภาพในการสั่งผลิตและควบคุมสินค้า ตลอดจนการส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพให้กับผู้บริโภค เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้บริโภค และป้องกันปัญหาของสินค้าที่ไม่มีคุณภาพส่งมอบถึงมือของผู้บริโภค