ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของ Call Center ธนาคารอาคารสงเคราะห์

Abstract

งานวิจัยความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของ Call Center ธนาคารอาคารสงเคราะห์ฉบับนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ call center ธนาคารอาคารสงเคราะห์ รวมถึงระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ และนำผลลัพธ์ที่ได้มาเสนอแนะแนวทางในการลดความไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริการได้อย่างแท้จริง โดยมีกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ กลุ่มผู้ที่เคยมีประสปการณ์ได้ใช้บริการ call center ธนาคารอาคารสงเคราะห์ ที่ตอบแบบสอบถามครบถ้วนจำนวน 118 คน โดยเลือกสรรตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) ใช้วิธีแบบสอบถาม (Questionnaire) โดยกระจายเอกสารแบบสอบถามให้กลุ่มลูกค้าที่เดินทางเข้ามาใช้บริการหรือทาธุรกรรม ณ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สำนักงานใหญ่ พระรามเก้า ในช่วงเดือน มีนาคม - เมษายน พ.ศ. 2562
จากการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ (SPSS) ในลักษณะของค่าเฉลี่ยร้อยละ และสัดส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน พบว่า
1. ผลการศึกษาลักษณะทั่วไปของกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 118 คน พบว่า เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 54.2 มีอายุระหว่าง 30-39 ปี คิดเป็นร้อยละ 44.9 สถานภาพโสด คิดเป็นร้อยละ 52.5 วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี คิดเป็นร้อยละ 62.7 อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ คิดเป็นร้อยละ 39.8 โดยมีรายได้ต่อเดือนระหว่าง 10,000 – 25,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 40.7 ใช้บริการโทรติดต่อ call center ด้วยตนเองคิดเป็นร้อยละ 94.1 เป็นลูกค้าเงินกู้ คิดเป็นร้อยละ 55.9 ความสะดวกติดต่อใช้บริการในช่วงเวลา 08.31 - 11.30 น.คิดเป็นร้อยละ 39.0 มีความถี่ในการเข้าใช้บริการอยู่ที่ 1 ครั้ง/ 1 ปี คิดเป็นร้อยละ 40.7 เลือกใช้บริการผ่านช่องทาง call center เนื่องจากต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง คิดเป็นร้อยละ 54.2 โดยส่วนใหญ่ตัดสินใจมาติดต่อใช้ช่องทางนี้เอง คิดเป็นร้อยละ 46.6
2. ระดับความคิดเห็นของคุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก พิจารณารายด้าน จากค่าเฉลี่ยมากไปน้อย ได้แก่ ความเป็นรูปธรรม ,การให้ความมั่นใจ, ความน่าเชื่อถือ, ความเอาใจใส่ และการตอบสนอง
3. ระดับความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณารายข้อ เรียงลาดับจากมากไปน้อย พบว่ากลุ่มตัวอย่างมีระดับความพึงพอใจในด้าน 1. การใช้บริการครั้งนี้สร้างประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ผู้ใช้บริการ 2. ท่านได้รับบริการเป็นไปตามความคาดหวัง 3. ในส่วนค่าเฉลี่ยที่เท่ากันในด้าน การได้รับความใส่ใจในการติดตามข้อมูล ข้อสงสัย หรือข้อร้องเรียนตรงตามความต้องการ 4. และท่านได้รับข้อมูลที่ชัดเจนครบถ้วนตามที่ต้องการ ตามลาดับ
4. ตัวแปรคุณภาพบริการมีนัยสาคัญทางสถิติ 3 ด้าน คือ ความน่าเชื่อถือ การให้ความมั่นใจ และความเอาใจใส่ลูกค้า แสดงให้เห็นว่าตัวแปรพยากรณ์ทั้ง 3 ด้าน สามารถพยากรณ์ความพึงพอใจการใช้บริการโดยรวม ได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ทั้ง 3 ด้านเรียงตามระดับอิทธิพลของตัวแปรแต่ละตัว ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ การให้ความมั่นใจ และความเอาใจใส่ ซึ่งแสดงถึงอิทธิพลที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ Call Center ธนาคารอาคารสงเคราะห์
5. เสนอแนะให้มีการเพิ่มคุณภาพบริการ จากการวิเคราะห์ระดับความคิดเห็นของผู้ใช้บริการด้วย SERVQUAL ในด้านที่น้อยที่สุด เรียงลาดับความสาคัญจากมากไปหาน้อย ดังนี้ 1. ระยะเวลาการรอสาย 2. การประสานงานเบ็ดเสร็จในคราวเดียว 3. การได้รับข้อมูลที่ชัดเจนอย่างทันท่วงที 4. การประชาสัมพันธ์ช่องทางการติดต่อ