ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสิน กรณีศึกษา จังหวัดพระนครศรีอยุธยา

Abstract

การศึกษาค้นคว้านี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ปัจจัยคุณภาพการบริการ และปัจจัยการยอมรับเทคโนโลยี ที่มีผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking (MYMO) ของธนาคารออมสิน กรณีศึกษา : จังหวัดพระนครศรีอยุธยา โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้คือ ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารออมสินจำนวน 399 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติเชิงพรรณาที่ใช้ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอ้างอิงที่ใช้ได้แก่การวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ และการวิเคราะห์ผ่านค่าความแปรปรวน ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดด้านผลิตภัณฑ์ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสินอย่างมีนัยสำคัญในทิศทางตรงกันข้าม ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และด้านกายภาพและการนำเสนอ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสินอย่างมีนัยสำคัญในทิศทางเดียวกัน ด้านบุคคล และด้านกระบวนการ ไม่ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสิน ปัจจัยคุณภาพการบริการด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนอง และความมั่นใจ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสินอย่างมีนัยสำคัญในทิศทางตรงกันข้าม ด้านความใส่ใจ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสินอย่างมีนัยสำคัญในทิศทางเดียวกัน ปัจจัยการยอมรับเทคโนโลยีด้านการรับรู้ถึงประโยชน์ของการใช้งาน และด้านทัศนคติ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสินอย่างมีนัยสำคัญในทิศทางตรงกันข้าม ส่วนด้านอิทธิพลทางสังคม และด้านการรับรู้ถึงความง่ายของการใช้งานนั้น ไม่ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจในการให้บริการแบบ M-Banking ของธนาคารออมสิน