แนวทางการพัฒนาและการปรับปรุงคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์ กรณีศึกษา ธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่

  • ปวีณา นพพันธ์
  • ปราณี เอี่ยมละออภักดี
Keywords: พฤติกรรมการใช้บริการ, การรับรู้คุณภาพบริการ, ระดับความพึงพอใจ, ความคาดหวังของลูกค้าที่มาใช้บริการ

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาและการปรับปรุงคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์ สำหรับแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เข้ารับการบริการ  ณ ธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และศึกษาองค์ประกอบของคุณภาพตามแนวคิดการตลาดบริการที่ปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่ โดยใช้เครื่องมือในการวัดการรับรู้พฤติกรรม การรับรู้คุณภาพในการบริการ รวมถึงการรับรู้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้บริการกับธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่ โดยได้ทำการอ้างอิงข้อมูลหลักการเกี่ยวกับองค์ประกอบของคุณภาพในการบริการ และข้อมูลหลักการเกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพบริการแบบ SERVQUAL มีการใช้แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ โดยสุ่มจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 200 คน ในการทำแบบสอบถาม และการสุ่มจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 20 คน ในการตอบแบบสัมภาษณ์ ผลการวิจัยพบว่า ความแตกต่างทางเพศ ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพในการบริการที่แตกต่างกัน  และสถานภาพ  ระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อระดับการรับรู้คุณภาพบริการโดยรวมด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (สภาพแวดล้อมภายนอก) ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ความไว้วางใจ และการเข้าถึงจิตใจ แตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

Published
2020-08-19

##plugins.generic.recommendByAuthor.heading##