แนวทางการพัฒนาและการปรับปรุงคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์ กรณีศึกษา ธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่
Abstract
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาและการปรับปรุงคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์ สำหรับแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เข้ารับการบริการ ณ ธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และศึกษาองค์ประกอบของคุณภาพตามแนวคิดการตลาดบริการที่ปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่ โดยใช้เครื่องมือในการวัดการรับรู้พฤติกรรม การรับรู้คุณภาพในการบริการ รวมถึงการรับรู้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้บริการกับธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่ โดยได้ทำการอ้างอิงข้อมูลหลักการเกี่ยวกับองค์ประกอบของคุณภาพในการบริการ และข้อมูลหลักการเกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพบริการแบบ SERVQUAL มีการใช้แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ โดยสุ่มจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 200 คน ในการทำแบบสอบถาม และการสุ่มจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 20 คน ในการตอบแบบสัมภาษณ์ ผลการวิจัยพบว่า ความแตกต่างทางเพศ ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพในการบริการที่แตกต่างกัน และสถานภาพ ระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อระดับการรับรู้คุณภาพบริการโดยรวมด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (สภาพแวดล้อมภายนอก) ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ความไว้วางใจ และการเข้าถึงจิตใจ แตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
- บทความทุกเรื่องที่ตีพิมพ์เผยแพร่ได้ผ่านการพิจารณาทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิในสาขาวิชา (Peer review) ในรูปแบบไม่มีชื่อผู้เขียน (Double-blind peer review) อย่างน้อย ๒ ท่าน
- บทความวิจัยที่ตีพิมพ์เป็นข้อค้นพบ ข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนเจ้าของผลงาน และผู้เขียนเจ้าของผลงาน ต้องรับผิดชอบต่อผลที่อาจเกิดขึ้นจากบทความและงานวิจัยนั้น
- ต้นฉบับที่ตีพิมพ์ได้ผ่านการตรวจสอบคำพิมพ์และเครื่องหมายต่างๆ โดยผู้เขียนเจ้าของบทความก่อนการรวมเล่ม
